工行南通幸福支行多舉措推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步提升

2020-06-17 10:11:22 來(lái)源：南通網(wǎng)

工行南通幸福支行圍繞省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)要點(diǎn)，牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，著力打造“客戶(hù)滿(mǎn)意銀行”，近年來(lái)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步提升。

一是強(qiáng)化服務(wù)文化理念傳導(dǎo)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人利用每日晨會(huì)組織網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)行服務(wù)規(guī)范和制度要求，將“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念根植到每位員工的心中，及時(shí)點(diǎn)評(píng)存在問(wèn)題，跟蹤整改效果。在全員學(xué)習(xí)崗位服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，通過(guò)集體回看點(diǎn)評(píng)服務(wù)錄像，重點(diǎn)對(duì)柜面服務(wù)“七步曲”糾偏固化，使每位員工接待客戶(hù)時(shí)有禮、有節(jié)、有度；針對(duì)服務(wù)突發(fā)事件，明確網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處置要求，確保客戶(hù)訴求及時(shí)妥善解決。

二是著力壓降超時(shí)等候客戶(hù)占比。網(wǎng)點(diǎn)充分認(rèn)識(shí)到廳堂服務(wù)的重要性，明確廳堂服務(wù)人員工作要求，完善運(yùn)營(yíng)主管、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的廳堂服務(wù)補(bǔ)位機(jī)制，優(yōu)化大堂服務(wù)人員組合，特別關(guān)注已取號(hào)等候客戶(hù)的人性化服務(wù)，將分流引導(dǎo)重點(diǎn)放在客戶(hù)進(jìn)店及等待期，開(kāi)展產(chǎn)品推介和金融知識(shí)宣傳，指導(dǎo)客戶(hù)使用智能機(jī)具和自助設(shè)備。

三是持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效的提升。網(wǎng)點(diǎn)高度重視柜面員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)提升，通過(guò)以老帶新、以強(qiáng)帶弱等措施不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能和操作水平。不僅通過(guò)日常培訓(xùn)增強(qiáng)員工的基本業(yè)務(wù)操作技能，還包括客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)、服務(wù)方案等更高層次的服務(wù)技巧，深層次挖掘服務(wù)效能，提升客戶(hù)服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

四是及時(shí)規(guī)范做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境維護(hù)。網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)上級(jí)行統(tǒng)一部署，持續(xù)深入開(kāi)展內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生大整治，規(guī)范廳堂及柜面物品擺放，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)外亮化的巡查。網(wǎng)點(diǎn)將內(nèi)外部各區(qū)域合理劃分到每位員工，要求在每日班前保質(zhì)保量完成各區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，讓進(jìn)店客戶(hù)體驗(yàn)到舒適溫馨的服務(wù)氛圍。（李建韓璐）

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