工行南通港閘支行扎實提升網點服務質量

2020-06-18 09:21:56 來源：南通網

為進一步深化鞏固網點服務面貌改觀和服務口碑改善的積極成果，努力實現“客戶滿意銀行”的建設目標，工行南通港閘支行認真梳理查找服務短板，進一步完善內部管理機制，扎實提升網點服務質量。

一是牢固樹立“以客戶為中心”的宗旨。通過多種方式引導員工正確認識服務創造價值的服務理念，在服務中把恰當的產品以恰當的方式和渠道，準確高效推薦給適合的客戶，逐步積累和形成良好口碑。不僅通過日常培訓增強員工的基本業務操作技能，還包括服務話術、服務方案等更高層次的服務技巧，深層次挖掘服務效能。針對不同的客戶群服務需求，熟練掌握產品優勢和推介話術，制定一對一的服務方案，提升客戶服務質量，實現互利共贏。

二是著力壓降超時等候客戶占比。統籌安排，在業務高峰段安排二線人員充實到業務繁忙網點補充廳堂服務力量，緩解柜面壓力，增加彈性窗口。根據每個網點的實際情況，與網點共同探討壓降措施。優化大堂服務人員組合，配全現場審核授權崗位，同時注意對柜面已取號辦理業務客戶的人性化服務，禁止強制分流，將分流引導重點放在進店及等待期，避免服務投訴事件的發生。

三是持續加強網點服務規范提升。堅持問題導向，完善服務專項考核辦法，明確各網點、部門服務責任人，層層落實嚴密的問責獎懲機制。該行利用支行月度服務分析例會、網點每日晨會反復組織學習網點服務規范要求，支行、網點管理人員不定期非現場抽查服務錄像，從儀容儀表、服務基本規范等方面及時提醒糾偏固化，使每位員工接待客戶時有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，保證服務行為規范化、制度化。針對網點理財經理的服務規范，開展集中培訓、督導整改。

（李建韓璐）

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