工行南通海安支行營業室“三心”提升適老服務質效

工行南通海安支行營業室位于海安市中心，周邊老小區較多，日常服務的客群年長客戶居多。網點員工圍繞“適老”“敬老”“便老”進行有序服務，“三心”提升適老服務質效。

創新用心，網點建設適老化。網點門口澆筑了殘疾人坡道，對于拄拐和輪椅客戶提供了極大的便利，大堂設置尊老公益專座提供茶水等溫馨服務。大堂經理有序分流，協助行動不便、聽力視力欠佳的老年人至柜面辦理，提供放大鏡、老花鏡等輔助物品，必要時增設專項窗口辦理取退休金業務，在一定程度上解決了老年客戶的迫切需求。 

宣傳耐心，反詐宣傳日常化。老年客戶習慣早起，特別是領退休金、售賣國債的日子里就會看到老年客戶們在門外寒冬酷暑中久久排隊。網點本著便利群眾、為客戶著想的原則，提前開門將老年人迎進大堂。其他區域照常做班前準備，有空閑的大堂經理和理財經理抓住時機一方面向老年客戶普及電信詐騙、存款保險、反假貨幣等金融知識，切實提高了其反假、防詐騙的能力。另外一方面針對老年人群體進行恰當的產品介紹、推薦和營銷，為老年人提供更優質、便捷的金融服務。 

服務走心，特事特辦便老化。日常中老年客戶排隊等候時間較長、復雜業務需本人辦理但本人無法到場等情況頻發，故網點啟用了特事特辦方案，對于特殊顧客群體安排兩名或兩名以上工作人員上門服務，急客戶之所急，想客戶之所想。大堂經理對老年客戶精神、身體狀況保持高度關注，在其出現不滿情緒時及時安撫，傾聽客戶訴求并溝通出有效的解決辦法。近日，一位老年客戶在等待辦理業務時，大堂經理察覺到該老人身體欠佳、精神狀態萎靡，立馬將該客戶請至老年公益區稍作休憩并奉上溫水，為老人安排綠色窗口辦理業務，并將老人送回家，用溫暖周到的服務態度，讓客戶真切感受到“身邊銀行”的服務。 （孫滟奇）