安撫分流顯擔當，溝通交流促互信

近日，工商銀行如東支行營業(yè)室大廳內，一位客戶情緒激動，聲稱其賬戶無故被扣除了一筆費用，且聲音較為高亢，影響了現場秩序。

大堂經理立即上前安撫客戶情緒，并耐心引導其至一側休息區(qū)，避免大堂內其他客戶受到影響。隨后，工作人員詳細詢問了客戶的具體情況。通過與客戶的溝通和系統(tǒng)查詢，發(fā)現該客戶此前在我行開通了理財定投服務，根據該服務條款，客戶賬戶的活期存款設置為每個月10日，屆時系統(tǒng)會自動將資金轉為定期理財產品，并在理財產品到期后自動續(xù)存。由于客戶在簽訂服務協(xié)議后未及時關注賬戶動態(tài)，導致系統(tǒng)在理財到期時自動續(xù)存。工作人員耐心向客戶解釋了扣費原因，并提出了解決方案。最終客戶對我行的服務態(tài)度表示理解，對高效的處理效率連連稱贊。

安撫情緒，妥善分流，提升體驗，維持長久。在銀行服務中，及時應對客戶情緒、精準核實情況是非常重要的。在客戶情緒激動的情況下，工作人員首先要進行有效的情緒安撫和客戶引導，確保現場秩序穩(wěn)定，并在適當的環(huán)境下與客戶進行溝通。在面對情緒波動的客戶時，銀行工作人員不僅要具備專業(yè)知識，還要具備情緒管理與突發(fā)事件處理能力，及時將客戶引導至安靜區(qū)域。這樣不僅能避免影響其他客戶，還能提供更專注的服務體驗，提升客戶滿意度與信任感，為未來的長期合作奠定基礎。

增強教育，細化溝通，減少誤解，提升效能。客戶忘記所簽訂的協(xié)議條款而產生費用糾紛，體現了銀行在客戶教育與溝通方面的不足。通過更細化的提醒與溝通手段，例如短信通知或定期回訪，銀行可以幫助客戶及時了解賬戶動態(tài)，避免信息不對稱引發(fā)的誤解與糾紛，從而提高客戶對銀行服務的認知與接受度。

跟蹤服務，透明執(zhí)行，及時提醒，穩(wěn)固誠信。銀行與客戶簽訂服務協(xié)議后，不應止步于協(xié)議的簽訂階段，而應在整個服務過程中提供持續(xù)的跟蹤與支持。通過短信或電話等提醒方式，確保客戶了解合同條款的執(zhí)行情況，避免因忽視賬戶動態(tài)而產生誤解。完善的跟蹤服務不僅能夠提高服務的透明度，還能進一步增強客戶對銀行的信任度。（張潔怡）