訴求響應率100%丨南通海安：“接訴即辦”成基層善治新支點

25日，在全省黨建引領接訴即辦工作推進會議上海安做交流發言，全省共6家，南通唯一。

海安自成立社會工作部以來，率先探索打造與信訪局、社會治安綜合治理中心三位一體運行的“社會工作綜合體”。海安市委社會工作部部長吳葉青說，把黨建引領接訴即辦作為維護社會和諧穩定、持續破解基層治理“小馬拉大車”突出問題的重要抓手，推動群眾訴求辦理從“分頭跑腿”轉向“一站統管”，從“程序繁復”轉向“高效閉環”，從“表層應對”轉向“深層治理”。

年初以來，海安群眾訴求響應率達100%，平均辦理時長壓縮至1.8天，重復投訴量下降67%，“接訴即辦”正成為撬動基層善治的新支點。

黨建引領促改革：從“九龍治水”到“握指成拳”?

“過去處理小區停車糾紛，社區、物業、城管要跑個遍，現在黨支部牽頭開個聯席會就解決了！”在寧海街道鳳棲花園黨群服務站，剛經歷車位改造的居民王建華感慨。這個曾因300多個車位缺口引發頻繁投訴的老舊小區，如今，由社區黨支部書記擔任服務站黨支部書記，聯動住建、城管等部門現場辦公，硬是在有限空間里“擠”出132個車位。

去年7月，海安市委專題召開基層治理體系和治理能力現代化建設推進會，發布實施意見，推行“把支部建進小區”善治模式，成立社會工作部和社會治安綜合治理中心黨總支，將12345政務熱線、網格化管理、調解與基層政權、協商議事、人民建議征集、志愿服務以及信訪等業務融合，讓治理資源集成。同時，會同紀委、編辦、司法等部門，依據三定方案、法律法規等，明晰市級機關部門、區鎮街、村（社區）三級職責，建立“市—鎮—村（社區）—網格—微網格”穿透式指揮體系，各級承辦單位照單履職，減少推諉扯皮，也避免屬地責任泛化。

基層治理的“化學反應”源于頂層設計的變革。“過去12345熱線、網格事件、信訪件分散在三個部門，現在數據全量接入一個平臺。”海安市社會治安綜合治理中心副主任陳子鋒打開大屏邊演示邊介紹：看，上午9點網格員上報的路燈損壞問題，10點派至住建局市政科，下午3點維修完畢，全過程軌跡清晰可見。這種“穿透式指揮”模式，讓群眾訴求辦理平均提速40%。

問題導向破梗阻：從“踢皮球”到“跑直道”?

“沒想到打個電話就解決了孩子轉學難題。”海安開發區家長李娟的經歷頗具代表性。今年2月，她因工作調動需辦理子女跨區轉學，原本做好“跑斷腿”準備，卻在12345話務員指導下通過“教育服務專席”在線提交材料，兩天后便收到入學通知書。“70%咨詢類訴求實現‘在線答、直接辦’”，海安市政務熱線負責人吳昌峰介紹，通過建立2000條標準化知識庫和部門“首接負責制”，基層承辦量同比下降三成。

針對同一事項多頭受理、多頭交辦，海安創新“受—訪”一體化機制，由首接人員全程盯單回訪，充實知識庫，強化業務培訓，70%的訴求實現在線答、直接辦，為部門區鎮減負。同時合并聯動平臺與OA辦公系統，對話務、網格、公眾號、上級交辦等渠道訴求全量匯聚、線上一體化流轉派辦，承辦單位從“多頭答復”變只需答一次。

針對復雜訴求的“踢皮球”頑疾，海安創新推出“公開晾曬”機制。在“海心安”民生直通車平臺上，某餐飲店油煙擾民投訴的處理過程被全程公開：生態環境局檢測超標、市場監管局約談整改、街道協調安裝凈化設備，每個環節都有撮合責任人。“過去部門回復常打‘太極拳’，現在群眾盯著進度，誰都不敢懈怠。”參與辦理的部門駐場人員坦言。每季度發布的“十佳十差”工單榜單，更讓承辦單位感受到“陽光監督”的壓力與動力。

海安還發布《群眾訴求辦理工作手冊》，對合理訴求分類處置簡化手續、優化流程、制定標準；對多次不滿意訴求經核實后維持合理答復、不再交辦，避免“滿意度”成為基層的沉重包袱。

多元共治提質效：從“獨角戲”到“大合唱”?

海安建立社會工作部、信訪局、社會綜合治理中心全體負責人定期公開接訪機制。由市委主要領導帶隊每月開展基層治理“大體檢”，逐一下沉區鎮，推動“一個問題”向“一類問題”的解決。

去年9月開學，海安高新區田莊小學一班主任發現學生程某未能到校報到，通過向12345熱線反映，了解到該學生獨自在醫院陪護腦梗中風臥床的父親。該問題立即由社工部和中心提請分管副市長召集教體、公安、民政、衛生健康委等相關部門以及人大代表、政協委員共同會商，形成解決方案，并向社會各方籌集資金幫助孩子生活、學習。目前，該學生已經復學，他父親也被接到戶籍地醫院救治。這種“每月一名市領導駐點辦公”制度實施以來，已推動解決各類急難愁盼“硬骨頭”問題21件。

海安實行雙核聯動協同辦機制，市委社會工作部和社會治安綜合治理中心共同牽頭，組織重點承辦單位每日疑難工單研判、每周社區現場辦公、每月重點訴求集中會辦、每季現場核查，對跨區域、跨部門、跨層級的疑難工單提級辦理。基層治理的毛細血管里，新就業群體正成為“流動哨兵”。美團騎手張偉送餐時發現某小區消防通道堵塞，通過“網格微信群”上傳問題，2小時后隱患即被清除。目前，已經有1432名“外賣小哥”“快遞小哥”到社區報到擔任微網格信息員，為基層治理增添一股新力量。3月12日，既是外賣騎手也是社區網格員的嚴小兵奮不顧身跳河救人，以實際行動為社會注入溫暖與力量。同時，海安還通過發動人大代表、政協委員、志愿者等2.3萬人的社會力量參與，構建“全民共治”生態圈，基層治理滿意度躍升至92.7%。

文|記者 趙勇進 通訊員 洪俊 吳昊 圖|海安市委社會工作部提供