江蘇南通：放心買舒心退，讓消費者“通消無憂”

“五一”假期消費熱潮涌動，線下無理由退貨服務(wù)持續(xù)升級。目前，江蘇南通已有13000余家無理由退貨商戶，廣泛分布在熱門商圈綜合體、大型商超及特色街區(qū)，涵蓋多個消費領(lǐng)域。

5月1日起，國家標準《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》正式施行。新規(guī)施行前夕，南通市市場監(jiān)管局舉辦“市事通”會客廳無理由退貨專場活動，聽取線下無理由退貨承諾商戶、服務(wù)站及消費者代表的意見和建議。

全域推行，承諾隊伍持續(xù)壯大

走進南通文峰大世界，“滿意消費”“無理由退貨”的標語和提示牌在商場里隨處可見。作為南通的老牌商業(yè)企業(yè)，南通文峰于1996年在全市率先推出“不滿意便退換”等一系列滿意服務(wù)舉措。“只要是在退貨范圍內(nèi)的商品，不影響二次銷售，消費者都可以無理由退貨。”文峰大世界滿意工程部經(jīng)理劉軍介紹，目前，無理由退貨承諾期限已經(jīng)延長至60天，讓消費者買得更放心，退得更舒心。

對于無理由退貨，消費者早已不陌生。2017年，網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨開始推行。2019年起，江蘇探索線下實體店無理由退貨，并在2022年發(fā)布《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》。南通也從2020年5月起推行線下無理由退貨，首批43家商戶作出承諾。

無理由退貨是優(yōu)化消費環(huán)境的重要一環(huán)。2024年底，按照南通市委、市政府相關(guān)部署，南通市市場監(jiān)管局加快推動全域無理由退貨擴量提質(zhì)，助推南通打造長三角新興消費目的地。廣大商戶熱情響應(yīng)，短短幾個月，南通無理由退貨承諾商戶數(shù)量由7847家增長至13000余家，增幅超65%。

如今，在老牌商業(yè)體、新興綜合體、沿街店鋪、商品交易市場和特色街區(qū)，都能看到掛著“無理由退貨”牌子的商戶。南通建成無理由退貨服務(wù)站107個，分布在商場和各地市場監(jiān)管分局。

如東舍憶食品店開在小區(qū)樓下、學(xué)校附近，主要賣零食、文具等。去年12月起，顧客們驚奇地發(fā)現(xiàn)，店門口貼上了無理由退貨的宣傳海報。“大家只知道網(wǎng)上、大型商超有無理由退貨，沒想到像我這樣的小商戶也參與了進來。”舍憶食品店老板冒文濤說，承諾無理由退換貨，是為了打消顧客的顧慮，這項舉措不但方便了周邊百姓，也讓小店的生意越來越紅火。

記者街頭走訪中，加入無理由退貨隊伍的商家紛紛表示，雖然開展無理由退貨，前期可能會增加一些運營成本，但從長遠來看，也提高了消費者對商家的信任度和黏性，有利于在市場競爭中搶占先機。

形式拓展，退貨更加簡單便捷

在實體店買的東西，無理由退貨一定也要到店里現(xiàn)場退嗎？今年3月上線試運行的“通暢退”無理由退貨服務(wù)平臺，免去消費者跑腿奔波。只要打開手機小程序，根據(jù)提示填寫信息、提交線上退貨申請，另一頭的無理由退貨商家就能收到短信提醒，并在24小時內(nèi)受理、審核，整個流程就像網(wǎng)購?fù)素浺粯印敖z滑”。

“通暢退”平臺歸集了全市承諾無理由退貨商戶信息及分布地圖，已實現(xiàn)無理由退貨線上申請、線上審批、線上支付、地圖搜索、商戶維護、查詢統(tǒng)計等全流程退貨功能。平臺上線以來，已完成9單線上無理由退貨。

無理由退貨工作邁向縱深，無理由退貨的形式，也從以購物商店現(xiàn)場退為主，拓展到線下消費線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調(diào)處退等多種形式。

為了更高效地保障消費者權(quán)益，南通構(gòu)建了“商戶自建、商圈組建、政府籌建”的三級資金體系，市縣兩級財政拿出1000萬元“真金白銀”，建立了“先行墊付”資金池。

隨著“南通好玩”品牌越叫越響，近幾年越來越多的游客來到南通旅行，并將具有南通特色的商品帶回家。目前，南通已有羅萊家紡等8家大型商貿(mào)流通企業(yè)率先加入長三角地區(qū)異地退換貨，實現(xiàn)“異地異店無理由退貨”。顧客在南通門店買的商品，可以在指定的異地門店退換貨，極大提高了退貨的便利性。

多方參與，擦亮“通消無憂”品牌

無理由退貨，能夠有效提振消費。如何把這項利企利民的工作做得更實更優(yōu)？在南通“市事通”會客廳活動中，與會代表結(jié)合自身經(jīng)歷，針對無理由退貨實施過程中面臨的問題提出需求和建議。

有消費者提出，目前無理由退貨服務(wù)主要還是集中在大型商場，且無理由退貨品類還不多。對此，南通市市場監(jiān)管局有關(guān)負責(zé)人現(xiàn)場回應(yīng)，將持續(xù)擴大無理由退貨服務(wù)覆蓋面，引導(dǎo)核心商圈、大型綜合體內(nèi)的高質(zhì)量商戶向特色街區(qū)拓展，由日用百貨為主向除現(xiàn)制糕點、散裝食品等7類負面清單以外的所有品類商品拓展，由僅針對商品向旅游觀光、公共交通、體育健身等服務(wù)消費領(lǐng)域拓展，由重點引導(dǎo)核心商圈建立無理由退貨服務(wù)站向商品市場、旅游景點等消費聚集區(qū)拓展。

作者：王瑋麗